7 tips giúp bạn tăng gấp đôi hiệu quả sử dụng chatbot

7 tips giúp bạn tăng gấp đôi hiệu quả sử dụng chatbot

Xuất hiện từ năm 2016, công nghệ trả lời tin nhắn tự động (chatbot) nhanh chóng được giới kinh doanh ưa chuộng, nhưng chưa nhiều doanh nghiệp chú ý tới việc tối ưu hoá. Chatbot là một hình thức ứng dụng cơ bản của trí tuệ nhân tạo. 

Hoạt động độc lập theo kịch bản đã thiết lập sẵn, chatbot có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống được cho phép. Phạm vi hoạt động và sự thông minh của chatbot được xác định bởi người tạo nên chúng. 

Tuy nhiên, có phải sức mạnh của chatbot chỉ dừng lại ở mức hỗ trợ người dùng trong giao tiếp với khách hàng? Có thể ứng dụng chatbot để gia tăng doanh số bán hàng không? 

NovaonX sẽ mách bạn 7 tips giúp bạn tăng gấp đôi hiệu quả chatbot ngay lập tức.

 

1. Xây dựng kịch bản giao tiếp hoàn hảo

 

Để tạo một chatbot hiệu quả, trước hết bạn cần xem xét lại sản phẩm rồi xây dựng bài bản quy trình tư vấn hoặc quy trình chốt sales. Tiếp đến là thu thập các câu hỏi quen thuộc từ trước đến nay. 

Ví dụ, The Coffee House có 3 câu hỏi chính thường xuyên nhận được từ khoảng 80% khách hàng là: địa chỉ cửa hàng, đặt hàng online được không, cài đặt ứng dụng như thế nào? Mỗi doanh nghiệp đều có các bộ câu hỏi thường xuyên như vậy cùng lượng người quan tâm rất lớn, do đó sử dụng chatbot là cách hữu hiệu. 

Với từng câu hỏi, bạn cần xác định kịch bản chi tiết (câu trả lời tương ứng, dự đoán câu hỏi tiếp theo khách hàng muốn đặt). Dựa vào thử nghiệm chọn – loại (A/B testing), bạn sẽ tối ưu được câu trả lời. Từ đó bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được người dùng, cũng như thấy rõ hành trình thông tin mà khách hàng tìm kiếm và tất nhiên, các hoạt động cập nhật, cải tiến cũng dễ triển khai hơn.

Lời khuyên từ các chuyên gia về chatbot: bạn không bao giờ được dừng lại ở 1 kịch bản giao tiếp nào đó mà hãy thường xuyên cập nhật, thay đổi nó theo xu hướng tiêu dùng của khách hàng và sự thay đổi về sản phẩm – dịch vụ của bạn.

 

2. Xây dựng chatbot thân thiện hơn

 

Nếu bạn hỏi 100 khách hàng xem liệu họ thích được nhân viên của bạn tư vấn trực tiếp hay chỉ đơn thuần là 1 chatbot giao tiếp, chắc chắn bạn sẽ nhận được 100% câu trả lời là từ nhân viên tư vấn.

Tất nhiên, mục tiêu của chatbot là hỗ trợ con người để tư vấn khách hàng. Lời khuyên của tôi là bạn hãy xây dựng chatbot của bạn thân thiện hơn, có “tính người” hơn.

Một nghiên cứu chỉ ra rằng, hình ảnh hay video có thể thu hút cảm xúc của khách hàng, khiến họ hứng thú với cuộc trò chuyện và tương tác nhiều hơn. Đặc biệt là khi mua sắm trên các website trực tuyến, thay vì phải tìm kiếm sản phẩm trong danh mục, người mua có thể xem hình ảnh và video của sản phẩm ngay trong hộp trò chuyện do chatbot cung cấp.

Bên cạnh duy trì mức độ trò chuyện, đừng quên sử dụng các biểu tượng, truyện cười…nhằm tạo ra trải nghiệm ngày càng hữu ích và thú vị cho khách hàng.

 

3. Giới hạn cuộc trò chuyện với khách hàng

 

Cho dù chatbot có thông minh tới đâu, nó cũng không phải là con người. Việc giao tiếp của chatbot được thực hiện theo một số nguyên tắc nhất định. Khi chatbot nhận được một câu hỏi bất ngờ, nó có thể sẽ đưa ra những câu trả lời không phù hợp. 

Để chatbot có thể tương tác tốt nhất với người dùng, cần phải tạo ra kịch bản gồm những câu hỏi/câu trả lời đươc trình bày rõ ràng, chứa cụm từ chính. Ví dụ như “Cỡ áo của anh/chị là gì?”, hay “Bạn đang tìm quần màu xanh hay màu đen?”… Không nên để Chatbot đưa ra những câu hỏi mà không dự đoán được câu trả lời.

Ngoài ra, bạn nên hạn chế số lượng các tùy chọn mà chatbot cung cấp cho khách hàng để tối đa hóa tương tác và/hoặc bán hàng. Lưu ý để tránh chatbot gây vướng mắc cho trải nghiệm khách hàng:

– Sử dụng các nút bấm

– Sử dụng chuyển tiếp tự động thay vì để khách hàng tự làm nếu có thể

– Giới hạn tối đa cho bất kỳ lựa chọn nào là 3 lựa chọn

 

4. Thu thập dữ liệu khách hàng

 

Thông thường, từ lúc bắt đầu quá trình giao tiếp với chatbot, bạn đã thu được một số dữ liệu nhất định (UID, giới tính, thông tin nhân khẩu,…) của người dùng. Trong quá trình tương tác, chatbot tiếp tục thu thập thêm các thẻ thông tin (tag), ví dụ thông qua nút lựa chọn dịch vụ cho khách hàng thân thiết, và bạn đã phân loại được gần như chính xác số lượng khách hàng tiềm năng cho các chiến dịch bán hàng tiếp theo.

Lời khuyên: bạn nên đồng bộ dữ liệu khách hàng trên chatbot với hệ thống CRM của mình để xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng nhất.

 

5. Bảo vệ khách hàng của bạn

 

Tổng số giao dịch tài chính thực hiện thông qua Google Assistant, Siri và các trợ lý ảo vào năm ngoái lên tới gần 2 tỷ USD. Người dùng đã cung cấp cho Chatbot nhiều thông tin cá nhân như: số điện thoại, tài khoản ngân hàng, thông tin thẻ… 

Vì vậy, các nhà phát triển chatbot cần đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin cho khách hàng thông qua các tiêu chuẩn mã hoá, cách xác minh thông tin, quyền truy cập… Để đối mặt với các thủ đoạn ngày một tinh vi hơn của nạn tin tặc, cũng như phòng tránh lỗ hổng bảo mật, các nhà phát triển chatbot cần phải cải tiến thường xuyên và đưa Trí tuệ nhân tạo tích hợp vào chatbot.

Lời khuyên: Bạn nên sử dụng nền tảng tạo chatbot từ bên thứ ba có uy tín như NovaonX Chatbot thay vì bạn tự tay setup, như vậy sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức và yên tâm hơn trong vấn đề bảo mật thông tin khách hàng

 

6. Hỗ trợ các nền tảng khác

 

Tại không gian Facebook Messenger, người dùng cảm thấy riêng tư hơn, và dễ hành động hơn. Bạn hoàn toàn có thể tận dụng yếu tố này để điều hướng người dùng từ cuộc hội thoại chatbot sang các trang khác như website, landing page, trang chăm sóc khách hàng, bảng mẫu thu thập thông tin,… 

Ví dụ, nếu khách hàng bỏ dở mẫu đăng ký tham dự sự kiện tại landing page, thì nhiệm vụ của chatbot là bắn tin để nhắc nhở khách tiếp tục thao tác nhằm thúc đẩy họ đi đến bước mua vé, ngay tại thời điểm họ rời phễu (theo thời gian thực).

 

7. Ứng dụng chatbot để bán hàng và remarketing

 

Đối với những công ty, doanh nghiệp lớn, Chatbot cần có khả năng bán hàng và marketing như một nhân viên. Chatbot hoạt động hiệu quả khi có các kịch bản chất lương để có thể trả lời được các câu hỏi phổ biến của người mua, cá nhân hoá và địa phương hoá các câu trả lời (ví dụ như khách hàng hỏi về thời tiết hiện tại). 

Quá trình mua của khách hàng phải diễn ra theo một luồng hợp lí gồm: Chatbot trả lời thắc mắc và giới thiệu sản phẩm, thúc đẩy người dùng mua hàng, quy trình thanh toán đảm bảo an toàn và nhanh chóng. Chatbot cũng có thể được dùng trong các chiến dịch quảng cáo trực tuyến để xây dựng lưu lượng truy cập và tăng tương tác trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp.

Với tính năng gửi tin nhắn hàng loạt và lượng khách hàng tiềm năng trên hệ thống CRM, bạn sẽ dễ dàng triển khai các chiến dịch remarketing giúp bạn khai thác tối đa tệp khách hàng cũ, gia tăng doanh số bán hàng với chi phí 0đ.

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *