Hướng dẫn xây dựng Chatbot ngành F&B để tối ưu lợi nhuận

Hướng dẫn xây dựng Chatbot ngành F&B để tối ưu lợi nhuận

Thực trạng bệnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp như hiện nay trên khiến cho nhu cầu về chatbot ngành F&B tăng lên đáng kể. Đây Là phương án hoàn hảo để giải quyết hiệu quả bài toán chuyển đổi hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống sang Online cho ngành F&B. Vậy chatbot là gì? Lợi ích mà chatbot mang lại cho ngành F&B to lớn như nào trong đại dịch cũng như cách sử dụng chatbot cho ngành F&B ra sao sẽ được Blog NovaonX giải đáp ngay trong bài viết dưới đây!

I. Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình được ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tương tác với con người bằng hình thức âm thanh hoặc văn bản khác nhau. Chatbot ngày càng đang được nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp ưu tiên sử dụng bởi hiệu quả ứng dụng trong nhiều ngành hàng khác nhau nhờ mức giá phải chăng và hiệu quả công việc nó mang lại.

Hiện nay có rất nhiều cách để phân biệt chatbot nhưng chúng ta có thể phân loại thành 5 loại chatbot phổ biến, cụ thể là:

  • Chatbot bán hàng: Hoạt động 24/7 giúp người kinh doanh không bỏ lỡ bất kỳ đơn hàng nào vào tất cả thời điểm trong ngày.
  • Chatbot chăm sóc khách hàng: Dựa vào trên những câu hỏi thường gặp, chatbot sẽ giải quyết những vấn đề theo dữ liệu có sẵn.
  • Chatbot trò chuyện theo kịch bản: Chatbot đưa ra các tùy chọn liên quan mỗi khi phát sinh câu hỏi từ phía khách hàng.
  • Chatbot trò chuyện theo từ khóa: Chatbot tự động nhận diện những cụm từ khóa nhất định, có liên quan đến nhau. Từ đó, chúng sẽ hiểu được mục đích cần giải quyết của khách hàng và đưa ra phương án phù hợp.
  • Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh: là sự kết hợp của  Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Chatbot sẽ ghi nhớ lịch sử nói chuyện kết hợp thông tin hiện tại từ đó đưa ra phản hồi phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

II. Thực trạng ngành F&B trong thời kỳ dịch Covid-19 hiện nay

Bệnh dịch Covid-19 hiện nay gây ra khó khăn rất lớn cho nhiều ngành kinh tế khác nhau. Trong tình cảnh thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh, doanh nghiệp cần có sự chuyển hướng, sáng tạo trong cách vận hành, điều tiết sản phẩm theo xu hướng mới. Ngành F&B không không nằm ngoài sự tác động tiêu cực đó. 

Khó khăn của đơn vị, doanh nghiệp F&B trong thời kỳ dịch Covid-19
Khó khăn của đơn vị, doanh nghiệp F&B trong thời kỳ dịch Covid-19

2.1 Các đơn vị, doanh nghiệp cắt giảm nhân sự

Tình hình bệnh dịch khó khăn, các đơn vị, doanh nghiệp F&B thường có xu hướng cắt giảm nhân sự để giảm thiểu giá thành sản phẩm là điều khó tránh khỏi. Thực trạng này lại nảy sinh một số vấn đề nghiêm trọng khi những Fanpage, kênh bán hàng Online thiếu trầm trọng nhân sự chăm sóc khách hàng. 

Việc này khiến cho đơn vị, doanh nghiệp F&B bỏ lỡ nhiều đơn hàng giá trị, công việc chăm sóc khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ… kém hiệu quả khi họ khó nắm bắt, tiếp nhận được những thông báo mới, chương trình giảm giá, kích cầu người tiêu dùng… làm giảm tỷ lệ sử dụng/quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đơn vị, doanh nghiệp.

2.2 Hành vi người tiêu dùng thay đổi

Thời kỳ bệnh dịch đến khiến xu hướng làm việc từ xa, dịch chuyển thói quen ăn uống tại nhà hàng, quán xá sang ăn uống tại nhà lên ngôi. Điều này đặt vấn đề cho ngành F&B phải gấp rút chuyển đổi số, kinh doanh theo hình thức Online dựa trên nền tảng các giải pháp công nghệ, phân phối, quản trị nhân sự…

Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch dài hạn chuyển dịch khách hàng đang có thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống sang việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện đại để tối ưu số lượng đơn hàng, lợi nhuận… cũng không phải là một điều dễ dàng.

2.3 Khó khăn trong việc thống kê, phân tích dữ liệu khách hàng đa kênh

Trong trường hợp khả quan nhất khi dịch Covid-19 được kiểm soát, hình thức kinh doanh ngành F&B được khôi phục thì vẫn sẽ có một bộ phận đáng kể người sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm được chuyển đổi số trước đó như là một tất yếu. Do vậy, công việc thống kê, phân tích dữ liệu khách hàng trên nhiều kênh bán hàng khác nhau sẽ gặp nhiều khó khăn và bất lợi.

Điều này khiến cho đơn vị, doanh nghiệp có cái nhìn thiếu tổng quát từ phía người tiêu dùng từ đó khó khăn trong việc tạo ra những chiến dịch tiếp thị, truyền thông, quảng bá dịch vụ, sản phẩm… kém hiệu quả, không trọng tâm đến những đối tượng khách hàng.

Những vấn đề trên có thể là những khó khăn, thách thức nhưng cũng có thể là một cơ hội giúp cho ngành F&B tiếp tục phát triển, thậm chí phát triển vượt bậc so với trước đây nếu các đơn vị, doanh nghiệp khắc phục được những khó khăn trong thời điểm hiện tại.

III. Chatbot mang lại gì cho ngành F&B trong thời kỳ Covid-19 bùng phát?

Các giải pháp công nghệ, đặc biệt là Chatbot ngành F&B sẽ mang lại nhiều giá trị nhằm thích ứng nhanh chóng trong thời kỳ Covid-19 bùng phát.

Lợi ích của Chatbot mang đến cho ngành F&B
Lợi ích của Chatbot mang đến cho ngành F&B

3.1 Hỗ trợ khách hàng 24/7

Các đơn vị, doanh nghiệp ngành F&B chuyển đổi số khiến khách hàng ngày càng phải làm quen với cách thức đặt hàng mới mẻ, trước giờ chưa bao giờ dùng. Thực tế này phát sinh vấn đề là cách đơn vị, doanh nghiệp cần tối ưu trong việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc câu hỏi khách hàng 24/7. 

Chatbot sẽ tập hợp tất cả những thắc mắc, câu hỏi từ cơ bản đến phức tạp và dựa vào nhu cầu của khách hàng mà đưa ra những phản hồi phù hợp. Phía khách hàng sẽ nhanh chóng được đáp ứng nhu cầu, tiếp nhận thông tin khuyến mại, thông báo của dịch vụ F&B chủ động hơn. Về phía đơn vị, doanh nghiệp F&B dễ dàng có nguồn Data khách hàng lớn, nhằm đáp ứng nhiều công việc trong tương lai.

3.2 Giảm thiểu khả năng lây truyền Covid-19

Do Chatbot được lập trình sẵn để chăm sóc, giải đáp hầu hết những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng nên cơ bản nó có thể thay thế cho nhân viên chăm sóc khách hàng truyền thống.

Ưu điểm này khiến cho yêu cầu về số lượng nhân viên tập trung để giải đáp thắc mắc khách hàng giảm. Từ đó giảm thiểu tối đa sự tiếp xúc gần, giảm thiểu khả năng lây truyền Covid 19 nhưng vẫn đảm bảo khách hàng vẫn được chăm sóc chu đáo bởi chatbot.

3.3 Tối ưu khả năng tiếp thị sản phẩm

Bằng cách áp dụng Referral Marketing, Chatbot ngành F&B dễ dàng tạo ra những chương trình ưu đãi, tặng voucher giảm giá 10%, 20%… khi người dùng tiến hành việc giới thiệu bạn bè, người thân… sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, chatbot khi được ứng dụng trong ngành F&B khiến cho công việc chăm sóc khách hàng cũ được tối ưu hơn. Nhờ lời nhắn hỏi thăm, gọi mời cùng quà tặng voucher… giúp tăng tỷ lệ khách hàng cũ quay lại với đơn vị, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành F&B.

3.4 Xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng

Chatbot xử lý mọi yêu cầu của khách hàng gần như ngay lập tức dựa vào nhiều yếu tố khác nhau nhờ vào hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) giúp phân tích mọi cụm từ, từ khóa, ngữ cảnh liên quan… mang đến giải pháp nhanh chóng cho khách hàng cho mọi trường hợp: đặt đơn hàng, lưu ý đơn hàng, khiếu nại đơn hàng…

Bên cạnh đó, hệ thống chatbot làm việc không ngừng nghỉ, luôn luôn vui vẻ, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng mặc dù đó là những khách hàng khó tính nhất. Từ đó, chatbot giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi đến với dịch vụ của đơn vị, doanh nghiệp F&B.

3.5 Thống kê, phân tích dữ liệu

Dựa vào những lần tương tác với khách hàng, Chatbot ngành F&B nhanh chóng nắm bắt được thông tin của khách hàng và phân loại theo các tiêu chí như: khu vực sinh sống, nhu cầu mua, số lần quay lại,… Từ đó, giúp cho đơn vị, doanh nghiệp tối ưu kịch bản chăm sóc khách hàng cũng như có chiến lược tiếp thị, quảng bá phù hợp nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

3.6 Sáng tạo nhiều chiến dịch truyền thông

Với chiến dịch truyền thông hiệu quả như Gamification sẽ giúp cho khách hàng biết đến, hiểu rõ hơn về đơn vị, doanh nghiệp ngành F&B cùng những phần thưởng có giá trị như: Voucher, chính sách Freeship… Giúp khách hàng có cảm tình, ấn tượng, tăng cường sự nhận diện thương hiệu trên thị trường ngành F&B nói chung.

Những chiến dịch truyền thông, Gamification phù hợp với nhiều mục tiêu khác nhau:

  • Tăng doanh thu vào các dịp lễ.
  • Tăng cường lượng khách cho sản phẩm, dịch vụ mới khai trương.
  • Tri ân khách hàng quen thuộc.
  • Tăng cường nhận diện thương hiệu, tiếp cận khách hàng tiềm năng.

IV. Hướng dẫn xây dựng chatbot ngành F&B

Việc xây dựng chatbot đúng hướng sẽ giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng cũng như lợi nhuận của bất kỳ đơn vị, doanh nghiệp nào, Chatbot ngành F&B cũng không ngoại lệ. Các doanh nghiệp cần có hướng xây dựng chat bot phù hợp với tính chất đặc trưng riêng của thị trường này!

Xây dựng chatbot ngành F&B là cả một quá trình
Xây dựng chatbot ngành F&B là cả một quá trình

4.1 Xây dựng và tối ưu bộ câu hỏi thường gặp

4.1.1 Đọc và đánh giá lịch sử các cuộc trò chuyện 

Để tự động hóa tin nhắn giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng một cách tự động bạn cần đọc lại và đánh giá toàn bộ cuộc trò chuyện đã diễn ra của đơn vị, doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Mục đích để bạn trả lời ba câu hỏi sau:

  • Các vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng thường hỏi là gì?
  • Tần suất lặp lại của những câu hỏi giống hoặc tương tự nhau?
  • Đội ngũ nhân viên của bạn tốn bao nhiêu thời gian để trả lời mỗi câu hỏi đó?

4.1.2 Xác định, phân loại tình huống hội thoại của khách hàng

Đơn vị, doanh nghiệp F&B sử dụng chatbot cũng đồng nghĩa với quá trình chuyển đổi số đang diễn ra. Bên cạnh những câu hỏi về thực đơn, giờ mở cửa, các địa điểm sử dụng dịch vụ, hotline… những câu hỏi liên quan về cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ số do đơn vị, doanh nghiệp triển khai cũng cần được giải đáp kịp thời, chuyên nghiệp. Do đó, thư viện câu hỏi thường gặp, tình huống hội thoại của khách hàng cần được liên tục cập nhật, xác định và phân loại chúng càng sớm càng tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1.3 Chạy thử nghiệm Chatbot

Trước khi chính thức triển khai Chatbot, bạn nên thực hiện thử nghiệm cho một nhóm nhỏ nhân viên hoặc xây dựng chatbot đó cho một kênh khác để tận dụng đánh giá từ cả khách hàng lẫn nội bộ. Với những lần chạy thử đầu tiên bạn có thể phát hiện và tối ưu ngay lập tức những điểm yếu của Chatbot khi giao tiếp với khách hàng.

Chatbot khi xuất hiện cần phải có lời chủ động giới thiệu khi lần đầu tiếp xúc và cung cấp đầy đủ những câu trả lời đóng cho mỗi câu hỏi thường gặp mỗi khi khách yêu cầu. Từ đó bạn tiếp tục khảo sát hai vấn đề:

  • Phản ứng của khách hàng đối với câu hỏi đóng của bạn: Những câu hỏi này đã bao trùm những chủ đề khách hàng thường gặp hay không? Câu trả lời cho câu hỏi đóng đó đã được tối ưu chưa?
  • Phân loại các câu hỏi: Câu hỏi nào có thể sử dụng chatbot? Câu hỏi nào cần sự hỗ trợ của con người?

4.1.4 Đưa Chatbot vào hoạt động

Sau thời gian thử nghiệm và sửa lỗi, Chatbot cần được đưa vào hoạt động để giúp cho đơn vị, doanh nghiệp ngành F&B đánh giá hiệu quả làm việc ở mức độ nào, có cần phải tối ưu thêm nữa không?

Nếu tỷ lệ chatbot phản hồi đúng trọng tâm nhu cầu của khách hàng cũng như chi phí nhân sự chat đang giảm xuống đáng kể thì bạn đang đi đúng hướng và tiếp tục cải thiện. Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo nên những khảo sát để có những đánh giá khách quan nhất về hiệu quả mà chatbot mang lại. 

4.1.5 Phân tích và tối ưu hóa

Thực chất việc phát triển chatbot là việc tự động hóa hội thoại dựa vào quá trình thử nghiệm, sửa sai để cho chatbot ngày càng được hoàn thiện, tối ưu cấu trúc trả lời câu hỏi của nó. Do vậy, việc sử dụng nhân viên bên cạnh Chatbot vẫn rất cần thiết để có thể lo liệu mỗi khi Chatbot được cập nhật, cải tiến.

Ứng dụng chatbot ngành F&B thành công cũng phụ thuộc rất nhiều vào đơn vị, doanh nghiệp trong quá trình ghi nhận, đánh giá kết quả từ đó cải thiện sản phẩm từ người setup chatbot đến nhân viên chăm sóc khách hàng, các phòng ban…

4.2 Lựa chọn phong cách cho Chatbot

Mỗi đơn vị doanh nghiệp sẽ có một đối tượng khách hàng riêng biệt nên việc lựa chọn phong cách cho Chatbot là thực sự cần thiết là quan trọng. 

Đối với các đơn vị, doanh nghiệp hướng đến đối tượng trẻ, năng động… sẽ lựa chọn ngôn ngữ, hình ảnh gần gũi với đời sống của họ. Liên tục cập nhật, bắt trend, lên ý tưởng sáng tạo giúp gia tăng sự thích thú của người dùng và thuyết phục họ chia sẻ, lan truyền đoạn chatbot của đơn vị, doanh nghiệp lên các Mạng xã hội hiện nay. Vừa tăng cường sự thích thú cho khách hàng, vừa giúp hình ảnh của đơn vị, doanh nghiệp F&B lan toản, gần gũi hơn.

Đối với các đối tượng trung lưu, thượng lưu,… cần tập trung vào câu từ nhã nhặn, trang trọng và lịch sự. Những tiểu tiết nhỏ nhặt trong kịch bản chăm sóc cũng cần được để ý bởi đối tượng khách hàng này thường khá kỹ tính, yêu cầu sự chỉn chu và hoàn hảo về mọi mặt.

Do đó việc lựa chọn phong cách cho Chatbot cũng là cách bạn tăng cường sự nhận diện, định hình thương hiệu cũng như nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.3 Tiếp tục sử dụng nhân viên tư vấn

Mặc dù việc sử dụng, chuyển dịch việc tư vấn cho chatbot đảm nhận là một điều tất yếu tuy nhiên không vì thế mà làm giảm sự cần thiết của nhân viên tư vấn. Trong thực tế, chatbot ngành F&B vẫn gặp một số trường hợp đặc biệt khi câu hỏi vẫn chưa được thiết lập kịp thời. Trong trường hợp này, lựa chọn “Gặp nhân viên tư vấn” vẫn là giải pháp tối ưu, kịp thời để không làm giảm trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức.

4.4 Quảng bá chatbot của đơn vị, doanh nghiệp

Nếu không có người dùng tương tác thường xuyên, chatbot mặc dù đã được tối ưu hóa hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa cũng sẽ khó lòng đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì vậy, việc quảng bá chatbot cho mọi đối tượng khách hàng là công việc quan trọng khi đơn vị, doanh nghiệp sử dụng chatbot nói riêng, chuyển đổi số nói chung.

Hãy tận dụng những phương tiện truyền thông hiện nay như: email, fanpage, tin nhắn, mã QR… để thông báo cho người sử dụng sự hiện hữu của Chatbot. Ngoài ra, hãy tăng cường sự tương tác của khách hàng với chatbot bằng những voucher, minigame cho những khách hàng lần đầu sử dụng, trải nghiệm.

Hy vọng với bài viết trên đây của Blog NovaonX đã giúp bạn có những hiểu biết nhất định về chatbot cũng như những lợi ích mà chatbot mang lại cho ngành F&B trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 vẫn diễn biến rất phức tạp như ngày nay. Từ đó, bạn sẽ có những kế hoạch, định hướng riêng để xây dựng Chatbot ngành F&B hiệu quả để tối ưu lợi nhuận cho tổ chức, doanh nghiệp của mình.

Xem thêm:

Hướng dẫn cài đặt Thông báo một lần (One-time Notification) trên NovaonX Chatbot

6 cách ứng dụng Chatbot hiệu quả cho ngành công nghệ

Hướng dẫn xây dựng Chatbot Ecommerce từ A-Z

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *