Bạn có biết: 8 bước xây dựng chiến lược Chatbot thành công!

Bạn có biết: 8 bước xây dựng chiến lược Chatbot thành công!

Với sự phát triển của các công nghệ mới nổi và Trí tuệ nhân tạo (AI), các chiến lược chatbot đang mang lại một cách thức giao tiếp hoàn toàn mới giữa các doanh nghiệp và khách hàng của họ nhờ vào sự trợ giúp đắc lực từ các ứng dụng nhắn tin ngày càng được sử dụng phổ biến, rộng rãi. Về bản chất, mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những đặc thù về lĩnh vực, tính chất công việc nhất định nên họ cần có một chiến lượng xây dựng Chatbot riêng nhằm đáp ứng, tối ưu nhu cầu sử dụng của mỗi doanh nghiệp.

Theo nhiều khảo sát, 37% khách hàng tỏ sự thích thú khi tương tác với Chatbot hơn bởi thời gian phản hồi nhanh chóng. Điều này minh chứng cho một điều rằng ngày càng nhiều khách hàng chọn tương tác với Chatbot nhằm được giải đáp thông tin gần như ngay lập tức.

Tuy nhiên, Chatbot cũng có những điểm yếu riêng. Triển khai Chatbot đồng nghĩa với việc giúp doanh nghiệp của bạn phát triển với nhiều mục đích khác nhau: thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng hay xây dựng diện về thương hiệu… Vì vậy, trước khi lên kế hoạch triển khai hội thoại tự động, điều đầu tiên và cần thiết là xây dựng chiến lược Chatbot tổng thể phù hợp với nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

I. Lợi ích của việc xây dựng chiến lược Chatbot

Tận dụng các giải pháp bot trò chuyện để mang lại kết nối liền mạch – nâng tầm trải nghiệm của khách hàng. Mục tiêu thực sự của AI chatbots là tự động hóa các cuộc trò chuyện trên quy mô lớn, khiến người dùng cảm thấy như họ đang trò chuyện 1-1 với đại sứ thương hiệu của bạn.

Có rất nhiều lợi ích khi bạn tạo ra chiến lược chatbot thành công, nhưng dưới đây là những điều tiêu biểu nhất:

1.1 Khả năng bao quát vượt trội

Không giống như nhân viên hỗ trợ trực tiếp, chatbots có thể dễ dàng bao quát và quản lý các cuộc trò chuyện trên quy mô lớn trong giờ làm việc cao điểm. Doanh nghiệp cũng không cần phải trả thêm bất kỳ một khoản phí dịch vụ nào cho Chatbot.

1.2 Giảm chi phí hoạt động

Theo ước tính, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm 7,3 tỷ đô la trên toàn cầu với bot. Xây dựng chiến lược chatbot giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí chi trả cho nhân lực chăm sóc khách hàng cùng các phí phát sinh đi kèm như: đào tạo, vật tư thiết bị, cơ sở hạ tầng,…

1.3 Tối ưu sự tương tác với khách hàng

Các bot trò chuyện có thể tương tác với khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào trong ngày nhờ vào các gợi ý truy vấn phổ biến hoặc bằng cách ghi nhớ lịch sử nói chuyện kết hợp xử lý thông tin hiện tại và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. 8 bước để triển khai chiến lược Chatbot thành công 

Việc thực hiện bất kỳ chiến lược mới nào cho doanh nghiệp của bạn cần phải được lên kế hoạch và thảo luận một cách thấu đáo. Một kế hoạch tốt sẽ là nền tảng của việc triển khai thành công chiến lược chatbot. Không phân biệt ngành và lĩnh vực kinh doanh, các bước  triển khai chiến lược Chatbot thành công đều giống nhau và mang về những hiệu quả tương ứng.

Hãy cùng chúng tôi thảo luận toàn diện về các bước của việc xây chiến lược triển khai chatbot nhé!

Xây dựng chiến lược Chatbot 

2.1 Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn

Vạch ra mục đích hoặc mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất của quá trình xây dựng chiến lược chatbot. Hình dung tình huống giả định cho khách hàng và những hành động bạn muốn họ thực hiện để tạo ra trải nghiệm là cách để tận dụng lợi ích của chatbot cho doanh nghiệp của mình.

Thông thường, các doanh nghiệp triển khai bot để thúc đẩy doanh số bán hàng, hỗ trợ tự động hóa hoặc cải thiện sự nhận diện  thương hiệu trên môi trường trực tuyến. Do đó, bạn nên sắp xếp chiến lược chatbot phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Trong khi xác định mục tiêu của bạn, hãy ghi nhớ ưu điểm của chatbot, từ đó lập kế hoạch để tối ưu những điểm mạnh, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

  • Giảm thời gian phản hồi: Chatbots là công cụ tối ưu nhất để đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức mà không phải chờ đợi lâu.
  • Nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng: Bots có thể giao tiếp với khách hàng 24/7 với các câu trả lời ngay tức khắc cho tất cả các truy vấn phổ biến. Nhận được sự trợ giúp ngay lập tức có tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Tăng chuyển đổi bán hàng: Tự động hóa kênh bán hàng của doanh nghiệp với chatbot tạo khách hàng tiềm năng và sắp xếp họ đúng vào tệp đối tượng khách hàng. Hoặc lên lịch các cuộc hẹn, hoạt động khác… để tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

2.2 Bước 2: Hiểu rõ về đối tượng khách hàng

Bạn cần có những am hiểu sâu sắc về đối tượng khách hàng, phân khúc khách hàng… để xác định tính cách, ngôn ngữ sử dụng phù hợp, qua đó tăng sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Đối tượng khách hàng được xác định càng hẹp, công tác hỗ trợ chăm sóc, hỗ trợ của bạn càng hiệu quả.

Xác định đối tượng khách hàng là rất quan trọng – cho dù đó là bán hàng, hỗ trợ hay giới thiệu về doanh nghiệp. Khi bạn đã có cái nhìn toàn diện về tệp khách hàng của mình, điều này sẽ định hình phạm vi, kế hoạch và thực thi chiến lược chatbot của bạn và mang lại sự cải tiến có thể thấy được qua từng ngày.

Để tối ưu sự thấu hiểu về đối tượng khách hàng, bạn cần trả lời các câu hỏi sau đây:

  • Các thắc mắc thường gặp trong một tình huống cụ thể đến từ khách hàng là gì?
  • Làm thế nào cải tiến cấu trúc luồng thông tin của chatbot nhằm cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng?
  • Những lựa chọn hỗ trợ dự phòng mỗi khi khách hàng có nhu cầu là gì?

Mọi quyết định được đưa ra từ thời điểm này về sau sẽ xoay quanh những đặc điểm đặc trưng của tệp khách hàng bạn đã xác định. Đừng cố gắng hoàn thành bất kỳ bước nào khác mà không thiết lập đối tượng khách hàng chính của mình.

Mỗi ngành có nhu cầu riêng để triển khai chatbot. Một ví dụ cụ thể là trường hợp IKEA sử dụng công cụ này để thu thập phản hồi của khách hàng.

IKEA là thương hiệu nội thất hàng đầu đã tạo ra một chatbot có tên là ORC với mục đích để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Bộ công cụ này thân thiện, cung cấp nhiều ưu đãi, sử dụng biểu tượng cảm xúc và đặt các câu hỏi định tính và định lượng. Họ kết thúc mỗi phiên trò chuyện với một số câu hỏi về thông tin cá nhân như: số điện thoại, email…

Điểm nổi bật của cuộc khảo sát là nó bao gồm các bảng câu hỏi mở có dung lượng ngắn. Từ đó, IKEA có cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng thông qua việc trò chuyện tự động. Khách hàng cũng cảm thấy đơn giản và dễ dàng hơn khi trả lời vì nó cung cấp nhiều loại và kiểu câu hỏi gợi mở, đồng thời mang tính chất trò chuyện. 

2.3 Bước 3: Chọn nền tảng phù hợp

Cách tốt nhất để quyết định nền tảng cho chiến lược chatbot của bạn là tham khảo phản hồi của khách hàng cũ của nền tảng đó. Việc lựa chọn nền tảng phù hợp cho chiến lược chatbot của bạn là rất quan trọng. Một nền tảng tốt, phù hợp sẽ tối ưu hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bạn. 

Bạn có thể chọn một nền tảng được lập trình sẵn vì nó tiết kiệm công sức và thời gian. Trong trường hợp trường hợp lĩnh vực kinh doanh của bạn khá đặc thù, phức tạp… bạn nên lựa chọn nền tảng cho nhà phát triển để tùy chỉnh bot theo ý muốn.

Các tiêu chí để chọn một nền tảng chatbot:

  • Truy cập dễ dàng: Nền tảng bot được lập trình sẵn sẽ bao gồm các mẫu được xác định trước. Bạn chỉ cần hoàn thành vào các biểu mẫu và đưa chatbot vào hoạt động cho các kênh của mình.
  • Không mã hóa: bạn có thể tạo một chatbot đơn giản, tiết kiệm thời gian và để tương tác với khách hàng tốt hơn.
  • Sự trợ giúp của con người:  Tuy rằng nền tảng chatbot cung cấp khả năng trò chuyện trực tiếp và xử lý các cuộc trò chuyện của khách hàng một cách hiệu quả ở các truy vấn đơn giản. Ở những phức tạp, chatbot vẫn có tùy chọn khác để khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên tư vấn.
  • Bảo mật: ChatBot thu thập nhiều thông tin từ khách hàng, bao gồm tất cả dữ liệu trò chuyện có những chi tiết nhạy cảm. Do đó, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu khách hàng để lấy được cảm tình, sự tin tưởng của khách hàng.

2.4 Bước 4: Tạo sự cân bằng giữa nói chuyện trực tiếp và Chatbot

Cho dù bạn đang thực hiện chiến lược chatbot cho công việc tiếp thị hoặc hỗ trợ khách hàng, thì việc tự động hóa 100% vẫn là điều không tưởng. Mặc dù lợi ích, sự tiện dụng của nó mang đến cho bạn là không thể bàn cãi nhưng việc cân bằng giữa trò chuyện trực tiếp và chatbot có thể là một sự lựa chọn sáng suốt.

Sử dụng cả hai kênh truyền thông sẽ cung cấp thông tin chi tiết tốt hơn và vì vậy các doanh nghiệp nên kết hợp cả hai kênh này để mang lại trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao hơn. Các chức năng kinh doanh có thể được cân bằng bằng cách sử dụng cả hai nền tảng để cung cấp hỗ trợ trò chuyện tự động cho khách hàng. 

Các doanh nghiệp ưu tiên phản hồi tức thì 24/7 có thể sử dụng chatbot làm điểm chạm đầu tiên để trả lời các câu hỏi thường gặp. Các cuộc trò chuyện phức tạp và cần hỗ trợ thêm có thể được chuyển đến các nhân viên hỗ trợ để trò chuyện trực tiếp. 

Một số mẹo nhỏ cho bạn:

  • Bạn có thể cung cấp trải nghiệm hỗ trợ kết hợp cho khách hàng của mình với trò chuyện trực tiếp và chatbot – hỗ trợ tự động cho các truy vấn thông thường và hỗ trợ con người cho các cuộc trò chuyện phức tạp. 
  • Cung cấp chủ động cho người dùng mỗi khi có nhu cầu để kết nối với nhóm nhân viên hỗ trợ. Đó là một cách tuyệt vời để tăng mức độ tương tác của người dùng và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

2.5 Bước 5: Phát triển bộ kỹ năng AI phù hợp

Mục tiêu chính của việc tận dụng các giải pháp bot nên tập trung vào khách hàng (cụ thể là trải nghiệm khách hàng) và đảm bảo những phản hồi trở lại của doanh nghiệp phải được truyền tải 1 cách hiệu quả tới khách hàng (bằng việc xây dựng được những ấn tượng tích cực). Do đó, các nhiệm vụ lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa và người lên kịch bản chatbot có thể tập trung vào những hoạt động tạo ra giá trị nhiều hơn, đặc biệt là xử lý các trường hợp ngoại lệ, phức tạp.

Mục đích chính của việc đưa vào sử dụng chatbot là thay nhân viên thực hiện các công việc lặp đi lặp lại. Còn sự hỗ trợ từ nhân viên sẽ cần thiết trong trường hợp xử lý những tình huống phức tạp qua đó mang lại những trải nghiệm tích cực cho người dùng

Các phương pháp hay nhất để phát triển các kỹ năng AI:

  • Nhóm hỗ trợ cần hiểu rằng một bot được đào tạo tốt có thể đáp ứng chỉ số của các cuộc trò chuyện bot thành công. Do đó, họ nên xác định các ý định mới và thêm các phản hồi có liên quan trong khi lập trình bot , điều này sẽ cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. 
  • Các nhân viên hỗ trợ khách hàng cần tập trung vào việc cải thiện các kiến ​​thức về công nghệ AI đàm thoại cho chiến lược chatbot và có khóa đào tạo cần thiết để chuyển quy trình làm việc của họ từ lặp lại sang các kỹ năng mới và kiến ​​thức chuyên sâu hơn.

2.6 Bước 6: Tạo bản đồ hành trình khách hàng 

Một chiến lược bot hiệu quả phải cung cấp trải nghiệm khách hàng thành công đối với các trường hợp sử dụng nằm trong phạm vi hoạt động của công cụ. 

Lập bản đồ hành trình khách hàng là một bước quan trọng khi nói đến quản lý trải nghiệm khách hàng. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu cách tạo ra một trải nghiệm tổng thể tốt hơn, nâng cao sự hài lòng và xây dựng tệp khách hàng trung thành với dịch vụ của bạn.

  • Hiểu ý định của khách hàng: Tìm hiểu ý định của khách hàng thông qua các truy vấn của họ là rất quan trọng trong việc phát triển các cuộc trò chuyện thành công mà còn giúp xác định phạm vi phù hợp cho chatbot.
  • Xác định luồng bot có cấu trúc tốt hơn: Khi bạn xác định được ý định của khách hàng, luồng bot có thể được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Nó sẽ giúp đưa ra các phản hồi hiệu quả và giảm số lượng các lựa chọn dự phòng của con người.
  • Tạo các tình huống giả sử của khách hàng: sau các cuộc trò chuyện, bạn cần ghi lại các tình huống phát sinh của khách hàng và cách giải quyết phù hợp. Các tình huống giả sử kèm cách giải quyết phù hợp sẽ được lưu trữ, làm giàu có tài nguyên chatbot, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Lưu ý: Hãy xem xét các trường hợp sử dụng phổ biến nhất trước khi mở rộng phạm vi của chatbot. Bước rút kinh nghiệm cũng cần được thực hiện ngay sau khi mở rộng phạm vi chatbot.

2.7 Bước 7: Thiết kế các luồng chatbot dành riêng cho từng trường hợp sử dụng

Khi bạn đã tạo bản đồ hành trình khách hàng, bước tiếp theo trong kế hoạch triển khai chatbot là nó sẽ hướng dẫn người dùng thao tác như thế nào trong các tình huống khác nhau. Khi tương tác với người dùng, bot phải có khả năng thu hút khách truy cập các giải pháp tức thì. 

Bạn có thể chuyển đổi các tình huống thành các bước nhỏ, sắp xếp mỗi vấn đề là một nút tùy chọn với sự trợ giúp của các hành động khác nhau để xây dựng luồng bot. Các hành động có thể là đặt lời chào chào mừng tùy chỉnh, thu thập thông tin khách truy cập hoặc đưa ra các tùy chọn cho yêu cầu của người dùng.

Vì mỗi tùy chọn ứng với từng hành động cụ thể và các hành động nhỏ đều được kết nối với nhau, bạn có thể làm cho luồng bot có tính tương tác cao và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Một số mẹo giúp bot của bạn có thể trò chuyện:

  • Thêm hình ảnh phù hợp: Làm cho luồng tương tác với sự trợ giúp của video, biểu tượng cảm xúc, gif. Hình ảnh tương tác xử lý nhanh hơn 60.000 lần và thu hút sự quan tâm của người dùng.
  • Giảm sự chồng chéo giữa các hành động: Tập trung vào việc thiết kế dòng cấu trúc của bot dựa trên sự hiểu biết thấu đáo về trường hợp sử dụng điển hình. Nó sẽ giúp bot liên tục hướng khách hàng đi đúng hướng. Điều này sẽ giảm thiểu nhầm lẫn hơn cho bot vì cấu trúc của nó được thiết kế dựa trên trường hợp sử dụng. Tương tự như vậy, khách hàng cũng không bị bối rối khi họ nhận được giải pháp phù hợp và các tùy chọn dự phòng của con người được giảm bớt. Nó cải thiện hiệu suất của bot cũng như năng suất của nhóm.
  • Xác định kịch bản dự phòng: trong khi thiết kế kịch bản chatbot, hãy xác định giai đoạn mà chúng có thể dễ dàng liên hệ với sự hỗ trợ của con người. Nếu người dùng muốn kết nối với nhân viên hỗ trợ, phải có sẵn một lựa chọn đáp ứng.

2.8 Bước 8: Kiểm tra đánh giá hiệu suất chatbot

Một trong những khía cạnh quan trọng của chiến lược chatbot là kiểm tra, đánh giá hiệu suất chatbot của bạn. Nó giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, kiểm tra hiệu quả thực tế của chatbot so với mục tiêu mong muốn ban đầu khi bạn đưa vào triển khai mô hình này.

Dựa vào KPI chatbot phù hợp, bạn có thể đánh giá được những yếu tố: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng chatbot như thế nào? Họ có hài lòng với các câu trả lời nhận được không? Nó có hữu ích không?

Sau đây là một số tiêu chí để bạn dễ dàng đánh giá hiệu quả của chatbot. Hãy tham khảo và đối chiếu những yếu tố sau đây để tiếp tục cải thiện hiệu suất chatbot ngày một tốt hơn:

  • Các cuộc trò chuyện cần sự hỗ trợ của con người: là tổng số cuộc trò chuyện được bot chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ. Số bàn giao càng ít càng chứng minh chatbot đã có khả năng thu hút và giải đáp thắc mắc, truy vấn khách hàng tốt như thế nào.
  • Các cuộc hội thoại bot thành công: nó đề cập đến các cuộc hội thoại hoàn toàn do chatbot xử lý, kết thúc bằng một chuyển đổi thành công. Không hề có sự can thiệp của con người.
  • Các cuộc trò chuyện không thành công: Các cuộc trò chuyện mà bot không thể đưa ra câu trả lời phù hợp. Bạn cần nắm được vấn đề và nhanh chóng bổ sung dữ liệu để mang lại trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Với sự trợ giúp của các cuộc khảo sát CSAT & NPS, bạn có thể tính toán điểm hài lòng và biết mức độ hài lòng của khách hàng với các phản hồi đến từ bot của bạn. 

III. Tạm kết

Về cốt lõi, chiến lược Chatbot thành công đồng nghĩa với việc phát triển kỹ năng AI.

Có một kế hoạch xây dựng chiến lược Chatbot chi tiết không chỉ giúp thiết kế chatbot mà còn cải thiện các chỉ số khách hàng của bạn. Chiến lược chatbot sẽ không thể mô phỏng dưới cấu trúc silo mà không có những chiến lược khách hàng tổng thể tương ứng.

Phát triển một chiến lược chatbot hiệu quả, điều quan trọng cần lưu ý là công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) cung cấp những hiểu biết sâu sắc đáng kinh ngạc về trải nghiệm của khách hàng. Việc triển khai chatbot rất dễ dàng nhưng việc xây dựng một chiến lược bài bản, nắm bắt xu thế thời đại sẽ là một bài toán khó, yêu cầu tập trung nguồn lực đủ mạnh xây dựng chiến lược Chatbot vẫn hết sức cần thiết. Để biết được những điều này, hãy tiếp tục theo dõi Blog NovaonX để nhận được nhiều kiến thức bổ ích từ Chatbot bạn nhé!

Xem thêm:

Youtube Shorts ngầm nhắn nhủ với TikTok: người giành lại được hào quang mới là kẻ chiến thắng thực sự!

Hướng dẫn xây dựng Chatbot ngành F&B để tối ưu lợi nhuận

Hướng dẫn cài đặt Thông báo một lần (One-time Notification) trên NovaonX Chatbot

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *