Thương mại O2O: Chinh phục Cơ hội thu nghìn tỷ với mô hình bán lẻ Online-to-Offline

Thương mại O2O: Chinh phục Cơ hội thu nghìn tỷ với mô hình bán lẻ Online-to-Offline

Theo các chuyên gia về thương mại điện tử dự đoán, mô hình bán lẻ Online-to-offline (O2O) là chìa khóa để tăng trưởng vào năm 2021 và đặc biệt quan trọng trong thời kỳ hậu đại dịch. Dù quả thật Covid-19 đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ hành vi mua sắm trực tuyến, nhưng chắc chắn ngày càng nhiều người tiêu dùng vẫn mong muốn sớm được trải nghiệm lại việc tới cửa hàng. Liệu bạn có đang cảm thấy như vậy không?… 

Các nhà nghiên cứu đã đưa ra dự báo rằng mô hình mới này sẽ trở thành xu hướng tiếp nối ngay sau cơn sốt của Thương mại điện tử. Do đó, nhiệm vụ quan trọng của nhà bán lẻ lúc này là hình dung và chuẩn bị trước chiến lược mở cửa trở lại, và trào đón cho những người mua sắm trực tuyến.

Trong bài viết này, Blog NovaonX sẽ giải thích chiến lược O2O là thế nào, lợi ích của việc chuyển lưu lượng truy cập Thương mại điện tử thành bán hàng ngoại tuyến và cách các nhà bán lẻ có thể phát triển chiến lược của riêng họ. Chần chừ gì nữa, bắt đầu thôi!

1. Mô hình kinh doanh Online-to-Offline (O2O Commerce) là gì?

Khái niệm này hoàn toàn không phức tạp, và bạn có thể hiểu nó như sau:

Commerce O2O, hay Online-to-Offline (tiếng Việt: Thương mại trực tuyến đến ngoại tuyến) một chiến lược kinh doanh được thiết kế để đưa khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến cửa hàng thực để mua hàng. 

Nó thúc đẩy mọi người từ các kênh Online như Facebook, Instagram, Website, Email, các quảng cáo,… đứng dậy và đi đến một cửa hàng thực của bạn.

Hẳn bạn cũng hiểu vì sao mô hình này lại được đánh giá là xu hướng hậu đại dịch rồi chứ?

Online to Offline là gì
Online to Offline là gì

Ngoài ra, nếu ai đã biết tới khái niệm Omnichannel (bán hàng đa kênh) thì có lẽ bạn sẽ thắc mắc rằng liệu 2 mô hình O2O và Omnichannel có giống nhau không? 

Câu trả lời là có, nhưng không hoàn toàn. Bởi lẽ omnichannel là mô hình nhấn mạnh vào việc mua sắm của khách hàng qua lại giữa các kênh Online và Offline. Còn O2O lại nhấn mạnh vào việc vận dụng các kỹ thuật Marketing nhắm biến người tiêu dùng trên các nền tảng Thương mại điện tử thành người mua sắm “truyền thông” tại cửa hàng thực tế. 

Hãy lấy 1 vài ví dụ cách mô hình này hoạt động:

  • Dịch vụ nhận sản phẩm tại cửa hàng sau khi đã đặt hàng và thanh toán trực tuyến;
  • Tạo thêm những điều kiện thuận lợi hơn (Khuyến mãi, thử quần áo…) cho việc mua sản phẩm khi ở cửa hàng thực;
  • Cho phép các giao dịch mua trực tuyến được đem trả lại tại cửa hàng;

Mục đích của mô hình O2O nhìn chung là tạo ra nhận thức về sản phẩm và dịch vụ thông qua cửa hàng trực tuyến, sau đó ghé thăm cửa hàng để mua hàng. 

Liệu mô hình Online-to-Offline này có phù hợp với giai đoạn hiện nay?

Và nếu bạn còn lăn tăn về tính khả thi của mô hình này, thì có 1 số liệu đáng chú ý này đây. Theo một khảo sát của Retail Dive, trong năm 2020 vừa qua, có tới 87% người mua sắm đã tiến hành việc nghiên cứu sản phẩm Online trước khi mua hàng. 

Rõ ràng, việc thúc đẩy một tỷ lệ nhỏ trong số 87% đó đến cửa hàng của bạn là hoàn toàn khả thi. Và rất có tiềm năng sẽ đem lại cho bạn doanh thu lớn (Hãy nhớ rằng, chi tiêu tại các kênh kênh Offline vẫn cao hơn Online).

Ngoài ra, hơn 1 năm trở lại đây, đa phần các nhà bán lẻ có 1 lo ngại rằng trước sự bùng nổ của các nền tảng TMĐT, các cửa hàng thực sau này sẽ khó cạnh tranh vì chi phí hoạt động cao (nhân viên, tiền thuê,…), không gian hạn chế.

Nhưng bạn không nên lo lắng về cửa hàng của mình hậu Covid-19. Bởi nghiên cứu của Think with Google đã chỉ ra rằng, cửa hàng thực vẫn có lợi thế của riêng mình mà TMĐT cũng khó có thể thay thế được.

Cụ thể, 80% người mua sắm tham gia khảo sát đều quyết định đi thẳng đến cửa hàng khi họ có một món hàng họ cần hoặc muốn ngay lập tức (TMĐT gần như không thể đáp ứng được điều này vì thời gian vận chuyển).

Cũng bởi vậy, các nhà bán lẻ nên coi kênh offline và online là 2 kênh bổ sung cho nhau chứ không cạnh tranh. 

2. Lợi ích từ mô hình kinh doanh Online-to-Offline 

Mô hình bán lẻ Online to Offline mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp
Mô hình bán lẻ Online to Offline mang lại lợi ích rất lớn cho nhà kinh doanh

2.1 Cung cấp cho người mua những điều họ cần

Người mua sắm ngày nay rất hiểu biết. Họ có hàng triệu nhà bán lẻ để lựa chọn. Nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng của họ và cung cấp cho họ những gì họ muốn, họ có thể sẽ tìm đến một đối thủ cạnh tranh của bạn.

Bạn có thể làm gì trước tình huống này?

Nghiên cứu cho thấy 61% người mua sắm thích mua sắm với các thương hiệu cũng có địa điểm thực tế (so với những thương hiệu chỉ trực tuyến).

Bởi đa phần khách hàng đều mong muốn có cơ hội trò chuyện với đại diện bán hàng để hiểu hơn về thương hiệu, cửa hàng, trực tiếp chạm vào sản phẩm và có được trải nghiệm thực tế  (qua đó xây dựng niềm tin) trước khi quyết định mua sắm 1 sản phẩm. Và chỉ hình thức mua sắm truyền thống cung cấp điều này cho họ.

Tất nhiên, sự bổ sung lẫn nhau của mô hình bán hàng Online và Offline là cần thiết để mang đến trải nghiệm toàn diện nhất cho mọi khách hàng, và cung cấp những gì họ muốn.

Bạn cũng vẫn nên duy trì và kết hợp thêm các trải nghiệm trực tuyến. Như cung cấp thông tin Online để người mua hàng có thể đọc mô tả chi tiết về sản phẩm mà chưa cần nói chuyện với đại diện bán hàng; hay các chương trình khách hàng thân thiết và đổi phiếu giảm giá trên mạng xã hội để lấy tiền tại cửa hàng,…

2.2 Tiếp cận thêm nhiều khách hàng

Đó là điều chắc chắn. 

Chiến lược thương mại Online-to-Offline sẽ giúp bạn có thể tiếp cận và thuyết phục nhiều khách hàng hơn đến với cửa hàng của mình. 

Đã có kinh nghiệm kinh doanh thì hẳn bạn cũng hiểu rằng không phải ai đi ngang qua cửa hàng của bạn cũng vào cửa hàng phải không? 

Đại đa số (87%) người mua sắm hiện nay đều dựa vào internet để nghiên cứu sản phẩm mới, chuyển sang công cụ tìm kiếm, nền tảng truyền thông xã hội và đánh giá tổng hợp để giúp họ quyết định mua gì.

Vì vậy khi các nhà bán lẻ sử dụng các kênh trực tuyến này một cách hiệu quả, họ có thể xây dựng 1 tệp khán giả thích hợp, đặc biệt những người sinh sống, làm việc xung quanh các vị trí cửa hàng thực tế của họ. 

Điều này thúc đẩy những người dùng internet đó đến các cửa hàng truyền thống. 

Hệ quả, là dẫn đến lượng khách hàng tiềm năng mở cửa và buocs chân vào cửa hàng của bạn nhiều hơn.

Nếu bạn chưa tin về hiệu quả mô hình này mang lại thì hãy nhìn ví dụ của Walmart:

Chính khả năng tiếp cận nhiều khách hàng hơn là yếu tố thúc đẩy Walmart mua lại Jet.com trị giá 3,3 tỷ USD. Nhà bán lẻ bộ phận kế thừa muốn tiếp cận một đối tượng mới gồm những người mới đến thành phố và những khách hàng thuộc thế hệ thiên niên kỷ. Jet.com có ​​400.000 người mua sắm mới mỗi tháng trong danh mục đó, Walmart có thể hướng đến hơn 11.000 cửa hàng của mình.

Ngoài ra, nhìn sang gã khổng lồ thương mại điện tử Alibaba, họ cũng đưa ra chiến lược Online-to-offline – một cửa hàng thực bên cạnh kênh bán hàng trực tuyến – nhằm chiếm 80% doanh số bán lẻ 4,9 nghìn tỷ đô la của Trung Quốc diễn ra.

2.3 Tăng hình ảnh thương hiệu và Doanh số

Ngày nay, hoạt động mua sắm không còn diễn ra theo một lộ trình tuyến tính. 

Khách hàng hiện (và thường là trong tiềm thức) luôn mong muốn được thực hiện hoạt động mua sắm — đặc biệt là khi họ trực tuyến.

Vì vậy, các nhà bán lẻ cần một chiến lược thương mại Online-to-offline để tiếp cận khách hàng tại mọi điểm chạm đó. Nhờ vậy thu hút khách hàng tiềm năng từ một số kênh trực tuyến, kéo họ về các cửa hàng truyền thống của mình.

Theo Aspect Software, các doanh nghiệp áp dụng chiến lược đa kênh, O2O đạt được 91% tỷ lệ giữ chân khách hàng qua từng năm so với những doanh nghiệp không áp dụng chiến lược này. 

Ngoài ra, các nhà bán lẻ có mức độ tương tác của khách hàng đa kênh mạnh giữ được trung bình 89% khách hàng của họ, so với 33% của những nhà bán lẻ có mức độ tương tác khách hàng đa kênh yếu hoặc không có. 

Việc giữ chân khách hàng vừa gia tăng sự uy tín của thương hiệu vừa thúc đẩy đáng kể lợi nhuận mà 1 doanh nghiệp hay cửa hàng thu được.

2.3 Tiết kiệm chi phí hậu cần, giao vận với mô hình Online-to-offline

Dựa trên quan sát của NovaonX đối với các cửa hàng thương mại điện tử, có một điểm thế này.

Vấn đề liên quan tới hậu cần, giao vận (logistics) của hoạt động thương mại điện tử thường trở nên phức tạp hơn khi bạn muốn mở rộng quy mô kinh doanh. Bởi chi phí thuê kho bãi, chi phí nhân sự vận chuyển,… sẽ tăng theo cấp số nhân.

Do đó, chiến lược thương mại Online-to-offline (đặc biệt là mô hình “mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng) được cho là sẽ giúp các nhà kinh doanh cắt giảm được rất nhiều chi phí hậu cần. 

Các nhà bán lẻ có thể dành một phần không gian cửa hàng của họ để lưu trữ các sản phẩm đã được bán trực tuyến. Làm được điều này cho phép các nhà bán lẻ giảm bớt sự phụ thuộc vào các đối tác Logistic thứ ba. 

Ngoài ra, điều này cũng có thể giúp bạn tự tin cung cấp dịch vụ nhận hàng trong ngày hoặc ngày hôm sau cho khách hàng vì sản phẩm đã có sẵn trong cửa hàng.

3. Xu hướng và cách phát triển mô hình Online-to-Offline 

Bạn có biết: Để nắm bắt xu hướng Online-to-offline mới, gã khổng lồ thương mại điện tử Amazon đã đặt cược vào Whole Foods khi mua cửa hàng tạp hóa truyền thống với giá 13,7 tỷ đô la.

Điều này giúp gã khổng lồ này kết hợp cả thương mại ngoại tuyến và bán hàng trực tuyến.

Đây là 1 trong vài cách giúp bạn phát triển mô hình O2O. Nhưng hiển nhiên, việc mua lại các doanh nghiệp với giá hàng tỷ đô la hẳn không nằm trong ngân sách của bạn. 

Tổng hợp các xu hướng Online to Offline
Có rất nhiều cách để bạn xây dựng mô hình O2O

Vậy bạn sẽ phải làm thế nào?

Dưới đây là tổng hợp những cách mà bạn có thể tham khảo để xây dựng mô hình kinh doanh O2O cho thương hiệu của riêng mình:

3.1 BOPIS – Buy Online Pick in Store (Mua hàng Online, Nhận tại cửa hàng)

Chúng ta đều đã thấy Covid-19 ảnh hưởng thế nào tới các cửa hàng truyền thống. 

Và không ít chuyên gia kinh tế cũng lo lắng rằng kể cả khi tình trạng đóng cửa bắt đầu giảm bớt và các cửa hàng mở cửa trở lại, nhiều người tiêu dùng vẫn ngần ngại trước việc quay trở lại mua sắm tại cửa hàng.

Vì vậy, dịch vụ mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) được cho sẽ là chia khía cho việc thúc đẩy người mua sắm trực tuyến quay trở lại cửa hàng thực. 

Khách hàng có thể sử dụng Website thương mại điện tử của nhà bán lẻ để tìm kiếm và mua những sản phẩm họ thích. Sau đó, sẽ nhận thông báo đến lấy đồ khi sản phẩm đã sẵn sàng tại cửa hàng.

Xu hướng này chưa thực sự phổ biến tại Việt Nam những hãy thử nhìn sang các thị trường phát triển như Mỹ hay châu Âu.

Dữ liệu cho thấy 3/4 người tiêu dùng tại đây đã sử dụng loại hình BOPIS này trong 6 tháng qua. Để đáp ứng nhu cầu đó, hơn 50% các chuỗi bán lẻ lớn đã cung cấp dịch vụ này tính đến tháng 4 năm 2021.

Dịch vụ này rất có tiềm năng. Bởi có thể đặt hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng không chỉ thuận tiện mà còn giúp đáp ứng những tình huống khách hàng có nhu cầu ngay lập tức. 

Chưa kể, hãy nhìn xa hơn cơ hội mà dịch vụ này mang lại. 

Đối với TMĐT, sau khi khách hàng click và thanh toàn, cơ hội để khách hàng mua thêm là rất thấp. Trong khi đó, với dịch vụ này bạn có thể kéo khách tới cửa hàng, “sân nhà” của bạn, 1 môi trường thuận lợi để lôi kéo họ mua thêm các sản phẩm khác.

3.2 Giao hàng gần nhà

Sự tiện lợi đã khiến Thương mại điện tử trở thành một trong những xu hướng lớn nhất của ngành bán lẻ trong thời gian qua.

Mặc dù BOPIS chắc chắn là tiện lợi đối với một tập khách hàng không nhỏ, nhưng nó không phải là phương pháp tối ưu nhất nhất. Nói cách khác, nó khó có thể áp dụng được với mọi đối tượng khách hàng.

Ví dụ như đối với những người tiêu dùng ở những khu vực đông dân cư, việc lái xe đến cửa hàng, tìm chỗ đậu xe và chất những sản phẩm cồng kềnh lên xe có thể là một đề xuất không hấp dẫn… mặc dù lợi ích là sự hài lòng tức thì.

Hay những người tiêu dùng sống ở các khu vực xa cửa hàng của bạn có thể thấy thời gian và chi phí nhiên liệu để di chuyển không đáng để họ thực hiện.

Vậy giải pháp nào để bạn khắc phục được những điểm yếu đó?

Trước tiên, hãy bắt đầu với 1 nghiên cứu của McKinsey

23% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được giao hàng trong ngày.  Trên thực tế, độ tin cậy và sự kịp thời của việc giao hàng là yếu tố quyết định chính đối với khách hàng và do đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của công ty trong mô hình Online-to-offline.

Một lựa chọn là hợp tác với các hãng chuyển phát (GHN, GHTK, Ahamove…) để thiết lập hệ thống tủ đồ cho khách hàng. Dựa trên mã zip/thông tin của mình, khách hàng có thể tìm kiếm các tủ khóa gần khu vực của họ và ghé qua lấy hàng khi nhận được thông báo rằng đơn hàng của họ đã sẵn sàng để nhận.

Còn nếu bạn không muốn làm việc với một nhân viên chuyển phát nhanh? 

Bạn cũng có thể tự giao hàng cho những người trong bán kính nhất định của cửa hàng. 

Những hay đảm bảo rằng, điều này sẽ không ảnh hưởng tới lời hứa giao hàng trong ngày của bạn bằng cách giới hạn các khu vực giao hàng địa phương đối với các mã bưu điện cụ thể. Bạn cũng nên giới hạn số lượng đơn hàng giao mỗi ngày và đặt ra các quy tắc về thời gian chuẩn bị.

3.3 Đầu tư cho SEO

Bạn có biết rằng 50% người tiêu dùng đã sử dụng tìm kiếm của Google trước khi mua sắm để tìm kiếm thông tin chi tiết về cửa hàng đó? 

Ngoài ra, có 1 thông kế thú vị về 3 mục tiêu thường được người tiêu dùng đặt ra khi tìm kiếm:

  • Tạo cảm hứng mua hàng
  • Lập kế hoạch cho chuyến đi đến cửa hàng (chẳng hạn như chỉ đường hoặc bãi đậu xe gần đó)
  • Thu hẹp các tùy chọn mua hàng

Vì vậy, đầu tư vào SEO có thể giúp khách hàng tiềm năng tìm thấy doanh nghiệp của bạn trong quá trình họ tìm kiếm. 

Đặc biệt là hãy chú ý đến những cụm từ như “cửa hàng thời trang gần tôi”,… để thu hút những khách hàng tiềm năng nhất cho cửa hàng (Những người ở gần bạn và đang có nhu cầu thực sự).

Đồng thời, đừng quên cung cấp đầy đủ thông tin để thuyết phục, và tạo cảm hứng mua sắm, qua đó thuyết phục họ ghé thăm cửa hàng của bạn.

Ngoài ra, đừng quên thiết lập đầy đủ thông tin trên Google Doanh nghiệp cho từng vị trí mà bạn có cửa hàng, bao gồm: giờ mở cửa, danh mục sản phẩm, ảnh và các chi tiết nhỏ (như chỗ đỗ xe). 

Đồng thời, hãy thuyết phục khách hàng hiện tại để lại đánh giá về sản phẩm. Đây có thể là yếu tố quyết định liệu mọi người có ghé thăm cửa hàng của bạn thông qua công cụ tìm kiếm hay không.

3.4 Sử dụng QR codes

Có 1 sự thật là hiện tại nhiều khách dù đã đến cửa hàng của bạn vẫn tiếp tục tiến hành việc tham khảo ngay trên web trong thời gian họ ghé thăm. 

Theo eMarketer, Khoảng 55% người mua sắm sử dụng điện thoại thông minh của họ để tìm thông số kỹ thuật của sản phẩm. 40% khác kiểm tra xem họ có đủ điều kiện nhận các ưu đãi độc quyền hay không.

Điều này đặt ra 1 bài toán mới cho các chủ cửa hàng về cách nối liền trải nghiệm mua sắm của khách tại cửa hàng với các kênh Offline.

Và đây chính là lúc mà bạn sẽ thấy ý tưởng QR có thể áp dụng.

Các nhà bán lẻ có thể đặt chúng ở những khu vực có lượng người qua lại cao — chẳng hạn như bàn thanh toán và phòng thử đồ. Khách hàng có thể quét các mã QR này khi họ mua sắm tại một địa điểm thực tế để:

  • Tham gia một hàng đợi ảo bên ngoài cửa hàng (thay vì phải tốn thời gian xếp hàng)
  • Đổi điểm khách hàng thân thiết khi mua hàng tại cửa hàng
  • Sử dụng các chương trình, mã ưu đãi
  • Quét sản phẩm mà họ đang trả lại thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động
  • Tham gia vào các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng

Và còn rất nhiều cách ứng dụng mã QR khác bạn có thể đưa vào, qua đó tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho những người mua sắm tại cửa hàng.

4. Ví dụ mô hình Online-to-offline

Để bạn có thể dần dần hình dung ra kế hoạch xây dựng mô hình O2O của riêng mình, NovaonX đã tổng hợp được 1 vài ví dụ tuyệt vời dưới đây mà bạn hoàn toàn có thể tham khảo:

Mô hình Online to Offline đang được nhiều doanh nghiệp phát triển
Mô hình O2O đang được nhiều doanh nghiệp phát triển

4.1 Magnolia Market

Magnolia Market là một nhà bán lẻ đồ nội thất do Fixer Upper’s Chip và Joanna Gaines tạo ra.

Magnolia Market muốn mang đến cho những người mua sắm không thể ghé thăm cửa hàng hàng đầu của mình một cách có được trải nghiệm tương tự. Vì vậy, nhà bán lẻ đã hợp tác với nhóm AR của Shopify để khởi động chiến lược thương mại Online-to-offline của mình.

Giờ đây, người mua sắm trực tuyến có thể sử dụng ứng dụng của nó để xem sản phẩm trông như thế nào trong không gian thực. Thậm chí tốt hơn: nó sẽ trông như thế nào trong nhà riêng của họ. 

Nếu một khách hàng bị ấn tượng, họ sẽ được khuyến khích đến cửa hàng để mua và được tư vấn chi tiết hơn.

4.2 Beauty Heroes

Trước khi thực hiện chiến lược thương mại Online-to-offline, Beauty Heroes không kinh doanh Offline mà chỉ tập trung vào các kênh Online.

Tất nhiên, khoảng thời gian qua, doanh số thương mại điện tử của họ đương nhiên đã tăng vọt. Tuy vậy, hướng tới mục tiêu mở rộng quy mô, họ đã quyết định tiến vào thị trường ngoại tuyến và mở cửa hàng truyền thống đầu tiên ở Novato, California.

Beauty Heroes đã sử dụng phần mềm quản lý để tổng hợp dữ liệu bán hàng trên cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, từ đó phân tích các dữ liệu để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể là khuyến khích khách hàng hiện tại mua sắm tại cửa hàng bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi dành riêng cho từng cá nhân.

4.3 Allbirds

Hành trình kết hợp thương mại điện tử và truyền thống của nhà bán lẻ giày Allbirds diễn ra nhanh chóng: từ Pop-up kêu gọi đến cửa hàng trên Website, đến Mở hàng loạt các cửa hàng trên khắp thế giới — bao gồm San Francisco, London và Seoul.

Một phần quan trọng trong chiến lược Online-to-offline của Allbirds là bất kỳ ai ghé thăm một trong số hơn 20 cửa hàng thực, sẽ không phải ra về tay trắng nếu sản phẩm không còn hàng. 

 

Có rất nhiều cơ hội để các nhà bán lẻ kết hợp mô hình kinh doanh hiện tại với mô hình thương mại O2O để xây dựng một trải nghiệm mua sắm hoàn hảo cho mọi người tiêu dùng — một trải nghiệm giúp khách hàng hài lòng và tăng lợi nhuận. Và đừng lo lắng, bởi ngay các công ty như Amazon và Alibaba cũng coi thương mại O2O là bước tiếp theo trong sự phát triển thương mại điện tử của họ. Bạn có thể chắc chắn rằng nó cũng sẽ tốt cho sự phát triển hoạt động kinh doanh trong tương lai của bạn.

Và hãy tiếp tục theo dõi Blog NovaonX nhé, vì ngoài mô hình Online-to-Offline biết còn nhiều kiến thức khác về Kinh doanh Online, Marketing,… đang chờ đón bạn đấy!

Xem thêm: 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *